El trabajo virtual se estableció en muchos oficios y empresas después de la pandemia. ¿Cómo afecta nuestra capacidad de empatía la ausencia de comunicación no verbal? ¿Cómo la falta de contacto visual directo dificulta la comprensión de las intenciones y emociones de los demás en el trabajo a distancia?
La pandemia nos trajo muchos aprendizajes. Entre ellos, descubrimos que muchas de las tareas para las que nos parecía indispensable la presencialidad se podían realizar, casi a cabalidad, desde la comodidad de nuestros hogares.
Este y otros descubrimientos hicieron que algunos creyéramos que el encuentro no era tan necesario. Mucho antes del lanzamiento del metaverso ya nos habíamos imbuido en un universo virtual, en el que nuestros cuerpos físicos estaban en otro lado; nos convertimos en recortes de imágenes bidimensionales cuando prendíamos la cámara en una videoconferencia, en voces cuando la cámara no era encendida o solo en letras en el texto de un correo o en un mensaje de WhatsApp. Así, poco a poco nos fuimos dibujando más como mensajes y menos como personas.
Permítanme contarles una anécdota. Lidero un equipo de trabajo que, antes de la pandemia, no solo trabajaba muy bien en conjunto, sino que además lo hacía en un ambiente de camaradería que permitía que el tiempo de la oficina fuera tan productivo como agradable. Con el confinamiento y todo lo que vino detrás, las reuniones que antes eran presenciales se convirtieron en virtuales, primero en videoconferencias, después en llamadas grupales en alguna plataforma, ya que con el tiempo nadie quería prender la cámara. En una de esas reuniones, una de las participantes contó un chiste acerca de su propio cuerpo y cómo su sobrepeso hizo que consiguiera una vacuna para el covid de manera prioritaria; frente a este comentario, otra compañera del equipo reaccionó con llanto y exigiendo tener mayor cuidado con este tipo de discursos y cómo pueden afectar a otros e inmediatamente, se desconectó de la reunión. El resto del equipo quedó extrañado, sin comprender esta forma de actuar y algunos de ellos manifestaron su molestia, pues consideraban que no se trataba de una actitud profesional.
Más allá de las razones que pueden llevar a este comportamiento cabe preguntarse, ¿por qué no notamos su incomodidad sino solo hasta que explotó en llanto? Este tipo de situación ¿pudo haber sucedido en la presencialidad? ¿por qué fue tan difícil empatizar con ella para el resto del equipo?
¿Qué es la empatía?
Podríamos definirla como la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de otra persona, de ponernos en el lugar de otro y casi sentir lo que siente. Desde luego, esto requiere una combinación de habilidades entre las que se incluye la capacidad de reconocer las emociones, de transitar por las perspectivas de los demás, de comunicarse de manera efectiva, de regular nuestras propias emociones y de responder de manera adecuada a las necesidades de quienes nos rodean.
Así, la empatía como habilidad social es compleja y multifacética, pero indispensable para establecer relaciones interpersonales en ámbitos cotidianos como el trabajo. Pero para su desarrollo, tal como lo propone el psicólogo Paul Ekman, se requiere que fortalezcamos la capacidad de identificar y entender las emociones de los demás a través de sus expresiones faciales, tono de voz, posturas y comportamientos.
Es allí donde el trabajo virtual dificulta las cosas, pues no nos permite recibir la misma cantidad de información de nuestros interlocutores, como cuando nos encontramos frente a frente. Reducimos significativamente nuestra comunicación no verbal, en consecuencia, nos quedamos sin comprender gran parte del mensaje que se nos comunica.
La comunicación no verbal
De acuerdo con los estudios del psicólogo Albert Mehrabian, en torno a la comunicación emocional, sólo el 7% del significado de un mensaje se transmite a través de palabras, mientras que el 38% se logra a través del tono de voz y el 55% de la comunicación no verbal. Si bien esto puede parecer reduccionista, nos muestra la importancia de esta información en los procesos comunicativos cotidianos.
En el trabajo a distancia se reduce evidentemente la posibilidad de interpretar esta información. La falta de contacto visual directo y la incapacidad de percibir señales no verbales como la postura, el lenguaje corporal y la expresión facial dificultan la comprensión de las intenciones y emociones de los demás. Un ejemplo claro de estas dificultades pasa en WhatsApp: a todos nos ha sucedido que ponemos un tono al texto que se nos envía, lo que, por lo general, no necesariamente corresponde con la intención del emisor del mensaje.
Es claro, entonces, que la comunicación no verbal es un elemento indispensable para el desarrollo de habilidades requeridas para la generación de empatía y, tal como se evidencia en estudios como Hyejin Kim y James H. Watt publicado en 2017, su ausencia tiene un impacto negativo en la comprensión de las emociones y las necesidades de los demás. Pensemos, por ejemplo, en cómo en una videoconferencia, aunque tengamos la cámara encendida, nos reducimos a la perspectiva de la cámara, impidiéndonos percibir, entre otras cosas, las manos de las personas y, en consecuencia, nos es más difícil detectar señales de incomodidad o cansancio.
Así mismo, nuestra percepción de la inteligencia emocional está íntimamente relacionada con la comunicación no verbal y es un ingrediente indispensable de la satisfacción laboral. En un estudio publicado en la revista Journal of Business and Psychology en 2019, se concluyó que la comunicación no verbal es un componente importante de la inteligencia emocional y que su presencia en los entornos de trabajo a distancia puede mejorar la percepción de esta y la satisfacción de los trabajadores.
Lo anterior no significa que desde las herramientas digitales y las tecnologías no sea posible trabajar en torno al fortalecimiento de la empatía y otras habilidades sociales, lo que se propone es un llamado de atención a nuestra nueva realidad y a la conciencia que el trabajo virtual y remoto cambió nuestras prácticas cotidianas. Es necesario, entonces, plantear nuevas formas de comunicación como la escucha activa, la retroalimentación y la expresión de emociones de manera efectiva a través de la comunicación verbal y escrita.
El mundo cambia y nosotros con él, pero se hace esencial comprender que la relación con otros seres humanos no puede reducirse a la utilidad, que el diálogo es una herramienta de comprensión mutua y que esto implica ser capaces de entender al otro en su inmensa complejidad y darnos la posibilidad de transitar por diferentes perspectivas, emociones y pensamientos. Para lograrlo, encontrarnos, frente a frente, es necesario y muy beneficioso.
*Promotor de lectura.
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