¿Cómo gestionar las emociones en trabajos exigentes?

Todo oficio tiene una exigencia. Sin embargo, hay algunos que son de alta demanda emocional porque exigen a la persona un esfuerzo extra regulando sus emociones para cumplir sus funciones, lo que puede acarrear problemas de salud.

Julia trabaja en un call center bilingüe en donde debe explicar a los usuarios de una plataforma los procesos internos de la misma. Trabaja desde las 4:00 p. m. hasta la 1:00 a. m., cinco días a la semana. Cuando arranca su jornada se repite a sí misma que este es un paso más para alcanzar sus sueños y que cada día es uno menos para terminar el año. A lo largo de la jornada puede atender entre 60 y 100 llamadas. El 10% son difíciles, según dice, porque se trata de clientes estresados que terminan siendo groseros. Cuando ella cuelga debe tomarse un segundo para respirar y repetirse algunas frases para no sobrecargarse.

Al salir de la oficina siente el peso de su trabajo en todo el cuerpo, a nivel físico y emocional. El suyo es uno de esos trabajos conocidos como trabajos emocionales. Actualmente, quienes estudian el tema se valen de dos términos similares que reflejan realidades laborales distintas. El primero es demanda emocional y alude a todas aquellas exigencias emocionales que están implícitas en cualquier tipo de trabajo, desde operario de máquina hasta profesional de la salud. El segundo término es trabajo emocional o trabajo de alta demanda emocional, como el de Julia, y se refiere a aquellos puestos en los que hay una exigencia emocional explícita por parte del empleador para el cumplimiento de las labores. En esta categoría entran casi todos los trabajos en los cuales se está en contacto directo con terceros, pues se espera que el trabajador manifieste ciertas emociones al cliente.

El psicólogo Óscar Castro, coordinador de posgrados de la Facultad de Psicología Unisanitas, señala que los trabajos de alta demanda emocional pueden dividirse según tres categorías: el tiempo, la presión y lo social.

Según el tiempo. Son aquellos trabajos en los cuales los horarios perjudican al trabajador, sea porque alteran sus procesos biológicos relacionados con el sueño a causa de las jornadas nocturnas, porque el agotamiento físico afecta sus procesos cognitivos debido a jornadas largas y extenuantes o porque dificultan la conexión familiar al implicar horarios que imposibilitan el encuentro con la pareja y los hijos.
Según la presión. Son aquellos trabajos en los que hay una exposición constante y prolongada a situaciones de presión y estrés. En este tipo de puestos el trabajador debe responder a situaciones imprevistas de manera inmediata, lo que provoca un estado constante de alerta en el que el cuerpo segrega cortisol ininterrumpidamente.
Según lo social. Son aquellos trabajos que no van de la mano con las habilidades sociales de las personas, es decir, que no les permiten actuar y desenvolverse con naturalidad tal como lo harían en otros espacios. Suele suceder con las personas extrovertidas que deben trabajar aisladas o con las personas introvertidas que deben trabajar de cara al público.

El problema del trabajo emocional

El trabajo emocional impone reglas de expresión de las emociones positivas y negativas. Esto significa que el trabajador tiene la obligación de expresar determinadas emociones aunque en realidad no las sienta y debe suprimir aquellas que van en contravía del trabajo. Julia sabe que debe mantenerse serena cuando el cliente hace un reclamo y que, a veces, debe expresar decepción cuando el cliente le cuenta un problema. Además, debe suprimir sus sensaciones de rabia y tristeza cuando es agredida verbalmente.

En esa medida, los especialistas en el tema señalan que la expresión emocional de una persona es el resultado de la interacción entre los requerimientos emocionales del puesto y los procesos de regulación emocional interna. Dicha expresión emocional, en este tipo de trabajos, suele llevar a una desviación emocional que se da cuando la persona siente algo distinto a lo que el cargo exige.

Para evitar esta desviación emocional se ha determinado que hay tres tipos de regulación emocional interna. El primero es la actuación superficial, que consiste en la suspensión de las emociones reales para exhibir otras que no son auténticas, por ejemplo, hablar con alegría con un cliente grosero. El segundo es la actuación profunda, que consiste en forzar las emociones para sentir lo que se espera del cargo, por ejemplo, repetir que ante cualquier cliente grosero lo mejor es la paciencia. El tercero es la emoción auténtica, que consiste en que la emoción que se siente es idéntica a la que se espera del cargo.

"El trabajo emocional impone reglas de expresión de las emociones positivas y negativas. Esto significa que el trabajador tiene la obligación de expresar determinadas emociones aunque en realidad no las sienta".

El problema de los dos primeros tipos de regulación es que producen una disonancia emocional con impactos negativos en la persona, porque expresar emociones falsas y suprimir emociones reales es desgastante. Luego de atender una llamada difícil, Julia se repite que el siguiente cliente no tiene la culpa y respira durante algunos segundos para atenderlo de la mejor forma. Pero eso no desvanece su sensación de agotamiento emocional, de sentirse agredida injustamente. Esa disonancia emocional lleva a muchos trabajadores que prestan servicios a sentir fatiga e, incluso, a formar parte del 45% de personas a nivel mundial que llora en su puesto de trabajo.

El doctor Castro señala que las consecuencias de los trabajos de alta demanda emocional suelen ser fisiológicas (problemas digestivos, cefaleas, tensión muscular, afectación del sueño), cognitivas (falta de atención y problemas de memoria), personales (deterioro y pérdida de vínculos afectivos con amigos y familiares) y emocionales (desarrollo de problemas de salud mental como ansiedad y depresión), y que cuando uno de estos cuatro engranajes falla, suele afectar a los otros tres.

¿Cómo regular las emociones?

En el trabajo que tiene actualmente, Julia siente que logra gestionar mejor sus emociones valiéndose de ciertas estrategias, como las palabras que se dice a sí misma, levantarse a tomar agua para mantenerse hidratada, hablar con algunos compañeros, dormir mínimo siete horas cada día y hacer algo de ejercicio. No obstante, antes trabajó supervisando el contenido censurado de una red social. Sus funciones consistían en pasar horas enteras revisando videos de decapitaciones, asesinatos a sangre fría, mutilaciones, maltrato animal y distintas formas de violencia sexual para corroborar que no circularan.

Los mecanismos de autorregulación fueron imposibles. Asistió a las sesiones de terapia que la empresa le ofreció y procuró encontrar estrategias para no ver ciertos videos que, de antemano, sabía que serían perturbadores, pero la afectación emocional fue inevitable: la ansiedad generalizada estaba asentada.

Aunque este caso es extremo, la realidad es que Julia ha procurado ser consciente de sus emociones y de sus sensaciones a medida que las experimenta para intentar concentrarse en el presente y no en el pasado. Por eso, hace ejercicios en los cuales intenta ver los objetos amarillos a su alrededor o contar las cosas verdes que la rodean o respirar de manera consciente para anclarse al presente.

El doctor Castro sugiere que para gestionar las emociones en este tipo de trabajos es importante cuidar la salud psicológica, física y espiritual. Esto significa asistir a terapia cuando las emociones adquieren mayor peso del debido practicar deportes, dormir bien, comer de manera saludable, mantener una vida social activa con amigos y familiares como mecanismo protector contra enfermedades mentales y construir una relación espiritual que le permita a la persona conectarse consigo misma, sea ir a la iglesia, hacer yoga o caminar por un parque. Las consecuencias de las altas demandas emocionales se dan, en gran medida, por mecanismos biológicos, ya que hay hormonas que producen desórdenes en el organismo, y tener este tipo de cuidados permite regular esos procesos.