Gabriel Vallejo, pasión por servir

El conferencista y escritor manizaleño, miembro de la junta directiva de Keralty, habla sobre la importancia del servicio no solo en las empresas sino en la vida.

l último día de cada mes, la mamá de Gabriel Vallejo lo llevaba a él y a sus cinco hermanos a comer pollo a un restaurante de cadena. La escena, cuenta el autor de Las dos caras del servicio, se repetía siempre: debían compartir un pollo para todos pero cuando alguien de la calle se acercaba a pedir comida, su mamá se levantaba, tomaba su presa y la regalaba. Un día, Gabriel no aguantó la curiosidad y le preguntó por qué hacía eso. Su respuesta es la dedicatoria de su último libro y también una especie de mantra que lo acompaña desde entonces: “A mi madre, Emelda López, que me enseñó el propósito de la vida: servir. ‘Hijo, recuerda que para recibir, primero hay que dar’”.

Vallejo estudió Derecho y desde el día de su graduación supo dos cosas: que no iba a ejercerlo y que se quería dedicar a la administración y la gerencia. Hizo un posgrado en Gerencia de Recursos Humanos, otro en Mercadeo, más tarde un MBA en Dirección de Empresas y una especialización en psicología del consumidor. En su primer trabajo en un hotel asistió a una conferencia sobre el servicio. Desde entonces se obsesionó con el tema, contactó a Jan Carlzon, el gurú en el tema de calidad y servicio, y lo invitó a que dictara varias conferencias en Colombia. Quedó atrapado por ese mundo y en 2011 publicó el primero de cinco libros. El más reciente, Las dos caras del servicio (2020) recoge 34 experiencias que nos recuerdan la importancia de servir.

Vallejo dedica 90 % del tiempo a dictar conferencias por todo el mundo. Ahora dicta conferencias virtuales. Antes de dedicarse de lleno a ser conferencista y escritor, ocupó todos los cargos que quiso: fue gerente del servicio al cliente de Mundial de Seguros; gerente de mercadeo y servicio al cliente de la cadena Hoteles Royal; vicepresidente de administración de Noel; gerente general de medios especializados de la Casa Editorial El Tiempo; ministro de Ambiente y Desarrollo Sostenible, entre otros cargos.

Hace dos años dictó una conferencia en una convención nacional de gerentes de Colsanitas. A los seis meses lo llamaron de nuevo, pero esta vez para invitarlo a formar parte de la junta directiva. “Yo he participado en muchas juntas directivas y todas me producen enormes satisfacciones, pero hay dos que me llenan el alma: Colsanitas y la fundación de los niños con síndrome de Down porque ambas lo que hacen es salvar la vida de la gente”.

Estoy convencido de que el servicio no es solo un tema del mundo laboral sino de la vida porque ésta gira en torno al servicio. La vida se trata de servir." 

¿Cómo ha cambiado el servicio en Colombia en las últimas décadas, ha habido alguna evolución?

Yo creo varias cosas, la primera es que seguimos siendo malos en la prestación del servicio. Si le preguntara el nombre de tres empresas exitosas que usted admira se va a demorar diez minutos para encontrarlas, pero si le dijera deme el nombre de cinco empresas malas en servicio, podríamos pasar horas y no terminaría. Creo que ha habido una evolución que es la evolución que ha tenido el país en medio de tantas dificultades. El país está mucho mejor que hace 15 o 20 años. El problema que yo veo es que a las empresas les gusta más vender que retener y mantener a sus clientes felices. 99 % de las empresas piensan así y cuesta siete veces más traer a un cliente nuevo que cuidar a uno que ya tiene. Creo que ha habido avances. Hay empresas que han hecho una tarea maravillosa en el servicio. Pero son las de menos. Hemos avanzado en algunas cosas, hay sectores que han alcanzado importantes resultados, pero no me cabe la menor duda de que tenemos un reto enrome a mediano y largo plazo en el país, en lo público y lo privado.

Se dice que el cliente es lo más importante, pero usted promueve la idea de que realmente importante es el empleado: un empleado feliz, apasionado con su trabajo va a prestar un mejor servicio…

Mientras las empresas no interioricen que los empleados son lo más importante, no hay ninguna posibilidad de que esos empleados le trasladen un buen servicio al cliente. Por una razón simple: si uno no es feliz en lo que hace no puede brindar un buen servicio.

El dato
Su último libro recoge 34 experiencias que nos recuerdan la importancia de servir.

¿Y cómo se mide ese “índice de satisfacción” de los empleados?

Midiendo el índice de rotación de su empresa. Si la gente se va mucho de su empresa puede ser porque es muy buena y se la llevan a otra empresa, cosa que es maravillosa o puede ser tan mala que no se siente a gusto allí. Las empresas en general no miden el costo que significa perder a un empleado. Uno de los grandes retos organizacionales hoy es poner a los empleados en el centro de la organización: cuando los empleados están felices, orgullosos y satisfechos, ellos pueden hacer felices a los clientes. Es menos complejo de lo que uno cree. Las empresas más exitosas del mundo son aquellas donde hay un respeto infinito por el ser humano. Y son menos jerárquicas: si tiene que escalar una decisión a un jefe para poder decidir y poder darle algo a un cliente, perdió la oportunidad de servirle. Creo que nosotros hemos perdido parte de esa esencia.

En ese sentido, ¿cuál es su balance de Colsanitas como empresa?

Colsanitas tiene algo que para mí es lo más importante en cualquier empresa. Y es una cultura muy sólida en sus valores, sus principios y su convicción de los clientes y del servicio. Ese es el mayor reto de una empresa y no se consigue fácilmente y yo siento que la cultura de Colsanitas está tatuada en la gente. Eso me impresiona mucho. Cuando el mayor accionista dice: “no sé si va a ser rentable o no, pero eso forma parte de nuestra misión y es salvar la vida de la gente”, eso me impresiona infinitamente.

¿Cómo evalúa la forma como Colsanitas ha reaccionado frente a la pandemia?

Esta pandemia sacó de todos nosotros lo peor y lo mejor como personas. Y cuando veo el desempeño de la gente de Colsanitas ahí uno solo ve lo mejor de la gente. Cuando he tenido oportunidad de interactuar en procesos con ellos, no hay jerarquía, cargos, nombres, lo único que hay son las ganas de ayudar y apoyar y eso se ve en los resultados, en la unión del equipo. Yo admiro mucho a esta empresa. Ha mantenido los puestos de mucha gente, ha cuidado a sus empleados, ha fortalecido el equipo; construido nuevas sedes, más infraestructura, han crecido. Una buena forma de resumir a este grupo en palabras sería “pasión por servir”. Hay una obsesión permanente por mejorar en la prestación del servicio.

¿Cuáles son los retos que identifica en estos tiempos?

Yo creo que la pandemia además de mostrarnos lo vulnerables que somos como seres humanos, también nos enseñó que uno puede tener todo lo que quiera pero si no tiene salud no tiene nada. Frente a esa vulnerabilidad hay un nivel de consciencia mayor sobre el cuidado de la salud, cómo acceder a ella. Es un llamado para los gobiernos sobre cómo lograr unas coberturas universales que permitan garantizar los servicios médicos básicos para la población. Yo creo que habrá unos cambios en los hábitos de consumo donde el tema de salud se vuelve fundamental.

¿Y para las empresas?

No creo que el cliente cambie mucho. Creo que el cliente va a cambiar unos hábitos como consecuencia de la pandemia. Pero el cliente es el mismo, va a querer lo de siempre: que lo atiendan. Los que sí se tienen que adaptar son las empresas, porque los clientes después de la pandemia van a valer oro en polvo. Tienen un reto mayor para lograr crear experiencias memorables en los clientes. Es una gran oportunidad sus empleados, ha fortalecido el equipo; construido nuevas sedes, más infraestructura, han crecido. Una buena forma de resumir a este grupo en palabras sería “pasión por servir”. Hay una obsesión permanente por mejorar en la prestación del servicio.

* Editora de revista Bienestar Colsanitas.