Colsanitas: 40 años de salud y bienestar

La historia del Grupo Keralty y de Colsanitas está llena de innovación, desafíos y esfuerzos que la han llevado a ser líder entre las empresas de medicina prepagada.

Todo comenzó en los ochenta

En 1980 casi nadie en Colombia sabía qué era la medicina prepagada. Unas pocas familias pudientes tenían la capacidad para pagar por un servicio médico privado; otras pocas tenían pólizas de seguros que amortiguaban el impacto económico de la familia ante una eventualidad en salud. El resto de colombianos, la gran mayoría, debían asistir a centros e instituciones públicas, y quienes tenían un trabajo formal hacían uso de los servicios que prestaba el Instituto Colombiano de Seguros Sociales, ICSS.

Las alternativas en salud, pues, eran dos: el sistema público, para ese entonces incompleto e ineficaz, e invertir o endeudarse por una gran suma para obtener una solución real al problema médico. En todo caso, es claro que en esos años casi nadie hablaba de la prevención, o de acciones puntuales para conservar la buena salud.

Por las dificultades en el acceso al sistema de salud, no era raro que quien prescribiera medicamentos fuera el dependiente de una farmacia o droguería. Si la condición avanzaba o era más delicada, se ingresaba por los servicios de urgencias, a los cuales las personas debían llegar muchas veces con las medicinas que se les aplicarían, las cobijas con las cuales cubrirse y hasta las gasas que se usarían en sus intervenciones quirúrgicas. Estas instituciones, por supuesto, no daban abasto.

También estaban las clínicas privadas, una opción para quienes buscaban un servicio de alta calidad médica. Pero para acceder a ellas debían destinar una buena cantidad de dinero. Se conocen no pocas historias de pacientes que debieron hipotecar la casa, vender el carro o endeudarse por años para poder pagar una hospitalización o cirugías en estas clínicas.

La oferta de valor de Colsanitas

Para entender lo que esta empresa venía a presentarle al país, hay que fijarse en lo que desde los años sesenta del siglo pasado la Organización Mundial de la Salud, OMS, y el Banco Mundial empezaron a proponer en diferentes escenarios: la necesidad de concebir modelos distintos de protección y cuidado si el mundo quería verdaderamente impactar en la mejora de los indicadores de salud de la población. Se habló del concepto de prevención de la enfermedad como fórmula para alcanzar dicha meta. Y de allí, rápidamente, surgió la idea del aseguramiento en salud.

Siguiendo este mandato de la OMS llegó a Colombia en 1980 Sanitas Internacional, una empresa española que, una vez establecida en el país, tomó el nombre de Colsanitas.

Sus primeras tareas eran dos y debían desarrollarse en paralelo: por un lado, convencer a las personas de la necesidad de prevenir los enormes gastos en salud que trae cualquier eventualidad médica mediante el pago de una cuota mensual; por el otro, atraer a los médicos de prestigio y a las instituciones para vincularse al modelo que proponía la medicina prepagada Colsanitas, y con ello aumentar sus volúmenes de atención. Era necesario que ambas partes confiaran en un modelo que apenas se estaba inventando, y que reposaba en un concepto clave: la asistencia médica integral.

Para atraer a profesionales de la salud, los primeros ejecutivos de la compañía convocaron a una generación de médicos que estaban saliendo de la universidad. Colsanitas se inclinó por darles a los profesionales jóvenes la oportunidad de desarrollar sus buenas prácticas en el ejercicio médico con un énfasis en la comprensión de la salud pública. La clave era dar acceso a la salud a más personas.

Estos profesionales rompían, así, con la consulta privada de sus padres y maestros, que era escasa, costosa y comenzaba a mostrarse insuficiente para atender a la creciente clase media urbana, que iba creciendo en la capital del país y de varios departamentos.

A la par con los médicos jóvenes, llegó a dirigir y gestionar la empresa un impetuoso grupo de administradores en el campo de la salud, ingeniosos comerciales, abogados y especialistas en el mundo del aseguramiento y el mercadeo. Eran casi todos veinteañeros, la máxima cabeza tenía apenas diez años más que ellos. Cuatro décadas después, algunos de esos ejecutivos aún trabajan para la compañía y son el alma y el corazón de una organización que convritieron en una multinacional de salud colombiana.

Ellos y los primeros médicos adscritos tuvieron que inventárselo todo en el camino. Contarle a un país que los hospitales públicos y el endeudamiento no eran las únicas opciones para cuidar de su salud. También se idearon campañas publicitarias novedosas para que la gente entendiera que un económico papelito llamado bono sería la nueva llave de acceso a una consulta rápida, unos exámenes también inmediatos, en fin, unos servicios médicos completos, eficientes y oportunos. Con esfuerzo y dedicación terminaron convenciendo a una sociedad entera de que el aseguramiento y la prevención eran los caminos indicados para mantener la buena salud y no quebrarse en el intento.

Cobrar la afiliación por mes en lugar del pago anual a que obligaban los seguros, y ofrecer una atención personalizada e integral fueron verdaderas novedades en ese momento. Poder usar cualquier servicio cuantas veces fuera requerido fue algo que de verdad marcó la diferencia con las compañías de seguros y permitió abrir mercado.

El voz a voz resultó ser una gran herramienta de conquista en esos años fundacionales. Los primeros vendedores fueron personas jóvenes y bien conectadas, en muchos casos se trataba de mujeres jóvenes y motivadas que hablaban de este nuevo modelo de cuidado de la salud entre su grupo social. Hablaban con propiedad de conceptos como la prevención y el cubrimiento integral en salud a una sociedad como la nuestra, que no estaba acostumbrada a oír sobre esos temas. En cabeza de estas personas se conformaron las primeras agencias comercializadoras exclusivas, muchas de ellas todavía activas, hoy a cargo de los hijos de esos primeros agentes comerciales de Colsanitas.

La cifra
La empresa terminó 1981 con 3.081 usuarios y para 1985 el número de afiliados llegó a 15.472

Comienza la expansión

Con el éxito del modelo y los beneficios a la vista para todos, llegó la expansión. En junio de 1981 la compañía comenzó a prestar servicios en Cali, y en 1983 abrió en Barranquilla, además de Bogotá. Y apenas tres años después, la red de instituciones y profesionales de Colsanitas se extendía por casi todo el territorio nacional: Bucaramanga, Cúcuta, Santa Marta, Ibagué, Manizales, Fusagasugá, Zipaquirá, Rionegro, Apartadó, Turbo y Palmira, entre otras ciudades principales e intermedias.

La empresa terminó 1981 con 3.081 usuarios; para 1983 casi se habían duplicado a 5.429 usuarios. En 1984 se pasó ampliamente de los 10.000, y para 1985 el número de afiliados llegó a 15.472. Al final de la década casi se multiplicarían por diez. Con ese nivel de crecimiento se hizo necesario construir infraestructura propia, pues las instituciones adscritas veían copada su capacidad de atención solo con los usuarios de Colsanitas.

El Clinicentro de la calle 99 con carrera 13, inaugurado en 1987 en Bogotá, fue la piedra angular del modelo que Colsanitas ha venido perfeccionando durante los últimos 40 años: la atención integral en salud. El principio parte de esta lógica: resolver las necesidades médicas de la persona en el primer momento de atención, para evitar su hospitalización y todo lo que ello significa, no sólo en términos emocionales sino también económicos. Al mismo tiempo, proveer múltiples herramientas y espacios para que los afiliados cuiden ellos mismos de su salud, integrando el concepto de prevención y cuidado en su cotidianidad. Y, por supuesto, aquellos que requieran hospitalización, de inmediato son remitidos a las entidades adscritas, antes de que Colsanitas tuviera sus clínicas propias.

Ahora bien, si se quiere verdaderamente entender la fórmula del éxito temprano del modelo Colsanitas, quizá hay que revelar uno de los elementos clave para que todo funcionara a la perfección: desde el inicio las directivas involucraron al cuerpo médico en la operación y administración integral del servicio. También asoció a sus miembros a la empresa para que se sintieran parte de ella y, así, fueran corresponsables de su sostenibilidad. Ello implicó hacerlos conscientes del gasto médico y cómo ser racionales en su uso sin perjudicar la calidad del servicio de salud.

Con la participación de los profesionales de la salud en las reuniones administrativas y financieras, ellos entendieron las decisiones ejecutivas que todo avance médico contenía, también vieron las dificultades jurídicas y de financiación, y fueron testigos de cómo se afectaba el gasto si se usaba ineficientemente. También defendieron sus requerimientos en investigación e infraestructura con los directivos y administradores de la organización. Se configuró, así, un método horizontal de trabajo donde médicos y administradores estaban en constante diálogo entre lo que se quería y lo que se podía hacer, siempre intentando elevar los estándares a la mayor calidad posible.

Los años noventa: la década de los grandes cambios

Los clinicentros estaban demostrando que el servicio prestado en infraestructura propia se estaba valorando al punto de empezar a atesorar un sello de calidad Colsanitas. Por eso, nada más arrancar la década el equipo directivo empezó a pensar en abrir una clínica propia. Programaron la inauguración para 1992, cuando se conmemoraron en todo el mundo los 500 años del encuentro entre Europa y América. Y por los orígenes españoles de la empresa, la clínica se llamó Reina Sofía.

En la clínica y sus consultorios anexos se desplegaría todo el portafolio de servicios de la medicina prepagada Colsanitas. Y se harían algunas innovaciones de acuerdo con la experiencia acumulada hasta el momento. La Reina Sofía fue la primera clínica que instaló cámaras en las salas de cirugía para estudiar los procedimientos. Además, en esa voluntad de ser novedosos y brillar por el servicio, en las habitaciones se instalaron los lavamanos fuera del baño, para que el usuario y su familia vieran que los médicos y todo el personal se lavaba las manos siempre antes y después de atender a su paciente. Éstos, a su vez, podían escoger sus comidas entre varios menús diseñados por nutricionistas, como ocurría en las clínicas más exclusivas. Todo un servicio de hotelería que diferenciaba la oferta de la medicina prepagada de Colsanitas.

Para los profesionales adscritos la organización también tenía disposiciones novedosas para la época. En este caso, el edificio de consultorios adjunto a la clínica, con una arquitectura que permitía al médico atender consulta, ir a la clínica caminando en caso de requerirlo, y volver al consultorio por pasillos con los que no se cruzaba con sus pacientes. Fue una innovación muy valorada por los profesionales que se vincularon a la Clínica Reina Sofía.

Poco tiempo después, en 1994, la ciudad de Cali iba alcanzando un número de usuarios que conformaba la masa crítica suficiente para abrir una clínica propia. Comenzaron los preparativos y la construcción y, así, en 1995 inició operaciones la segunda clínica de la organización, la Sebastián de Belalcázar, en la capital del Valle del Cauca. Muy pronto la apuesta dio resultados: los usuarios en la ciudad se duplicaron apenas abrieron sus instalaciones. 

El perfeccionamiento del modelo

Antes de seguir hay que mencionar el fundamento de todo lo que estamos hablando, y que se puede enunciar con la frase entender al otro como eje del servicio médico de la compañía. Ahí está una de las claves del modelo de atención Colsanitas. Esto porque nadie está emocionalmente bien cuando está enfermo. Esa fue la guía que propuso el departamento de Salud Mental de la empresa como eje de toda la atención en salud, y que se manifiesta, ni más ni menos, en la humanización del trato.

Por esos años se creó el DAU: Departamento de Atención al Usuario, que fue evolucionando hacia toda la estructura de servicio que tiene ahora la compañía, y que es transversal a todas sus áreas. Esta filosofía hoy hace parte del ADN de la organización. Pero en ese tiempo, hacia la mitad de la década de 1990, apenas se estaba construyendo a partir de la observación y la experiencia que se iba acumulando, tanto dentro del cuerpo médico como dentro del equipo administrativo y comercial.

Otra evidencia que fue desarrollándose ante los ojos de todo el equipo, y que hoy es parte del manual de funciones de la empresa, es que todo empieza por las enfermeras. Si son las personas que tienen el mayor contacto y permanencia con los pacientes ingresados, era más que evidente que debían tener una valoración primordial en el escalafón de roles dentro de la institución. Son ellas las encargadas de traducir el sentido de cuidado y atención que busca proyectar la organización.

Así que, desde enfermería, pasando por la atención médica especializada y el buen diagnóstico a través del más avanzado servicio de laboratorio, hasta llegar al portero que da el ingreso al lugar de la atención, todo debe ser coherente. Porque como pacientes quizá no recordemos los resultados de un TAC, pero sí que tenemos en mente si nos trataron bien en el momento en el que peor nos sentíamos

De empresa nacional a organización internacional

Otro gran hito de esta década en Colsanitas, además de la construcción de las clínicas Reina Sofía y Sebastián de Belalcázar, fue la creación, a finales de 1994, de la EPS Sanitas, como respuesta de la compañía a la puesta en marcha desde el gobierno nacional de la Ley 100 de 1993. El nuevo modelo de salud que implantaba dicha ley era una respuesta al mandato de la Constitución Política de Colombia de 1991, que reclamaba salud para toda la población nacional. Con ese fin, todo el modelo se articuló desde los principios de universalidad y solidaridad. Con una red cada vez más amplia de infraestructura propia y con varias compañías creadas para satisfacer las necesidades que iban apareciendo en la operación, en 1995 la compañía se separó de Sanitas España y conformó la Organización Sanitas Internacional, OSI, con sede en Colombia. Con una nueva composición accionaria, iniciaría una nueva etapa de crecimiento empresarial.

Así como iba evolucionando la compañía, los funcionarios iban creciendo en los ámbitos personal y profesional. Resultó entonces natural que crearan una política de desarrollo humano en la que los distintos cargos se cubren, en la medida de lo posible, con personal interno. Es así que muchos empleados que empezaron como aprendices se convirtieron en profesionales; personas que comenzaron como secretarias hoy son directoras administrativas, psicólogas en alguna institución adscrita o propia, gerentes o líderes en diversos campos. Varios de los directivos que empezaron administrando una dependencia hoy son vicepresidentes o directores de áreas más grandes y complejas.

El Departamento de Atención al Usuario se creó en los 90 y desde entonces ha ido evolucionando hacia la estructura de servicio que tiene ahora la compañía.

Se fue creando, al tiempo, todo un conjunto de incentivos dirigidos a los empleados de las áreas administrativa, financiera, comercial y jurídica, traducidos en beneficios para ellos y sus familias. La filosofía que inspira esta transformación, en ese entonces y ahora, es lógica: mientras los trabajadores estén bien, la productividad y la atención al usuario van a estar bien. Y así lo dicen hoy en día: “Colsanitas es un grupo producto de un sueño basado en principios y valores hecho realidad a través de personas”.

Veinte años después de su fundación, Colsanitas entraba en el siglo XXI como la empresa matriz de una organización empresarial sólida, y como un referente en servicios de salud de primera calidad en Colombia. Contaba con más de 3.000 empleados en las áreas administrativas y operativas, casi 3.500 profesionales de la salud adscritos y más de 291.000 usuarios, convirtiéndola en la principal compañía de medicina prepagada del país.

Nuevo siglo, nuevos retos

La investigación era y es fundamental para la práctica médica de los profesionales de Colsanitas, así como lo es para muchos la academia. Todos los médicos adscritos pasan un tiempo cada año en salones de clase actualizándose, perfeccionando su práctica, y muchos dicen que no podrían ejercer su profesión sin pisar el aula permanentemente o sin estar rodeados de residentes con los cuales hacer rondas de supervisión de pacientes.

Atendiendo esta necesidad, Colsanitas decidió crear su propia universidad, como una consecuencia lógica del desarrollo de su negocio. Un centro de educación superior les daría a los profesionales de la compañía la oportunidad de estar siempre informados y preparados con los últimos avances de cada especialidad, mediante programas de especialización, congresos, encuentros científicos y seminarios de diverso tipo. Al mismo tiempo, en el área de pregrado podría formar a sus profesionales desde el comienzo según sus principios de humanización del servicio, calidad, calidez y eficiencia.

Con esos principios nació la Fundación Universitaria Sanitas, Unisanitas. También con una premisa clara y diferencial: producir un programa académico que estuviera ligado a la realidad de la práctica médica en Colombia, que comprendiera el sistema de salud y que, por supuesto, aplicara la atención integral. La “universidad de Colsanitas”, como algunas personas la llaman, empezó operaciones en 2004 con las carreras de Medicina y Enfermería, y en 2009 se sumó Psicología, así como los posgrados médico-quirúrgicos.

Hoy gradúa a 1.600 estudiantes al año en los tres programas, y cuenta con 20 posgrados médicos muy apetecidos por la comunidad académica de las ciencias de la salud en la ciudad y el país. Con su paulatino crecimiento, los espacios para la práctica y las rotaciones de sus estudiantes se fueron haciendo escasos en la ciudad, por lo cual antes de llegar a la mitad de la década Colsanitas comenzó a preparar otro gran giro en pos de su fortalecimiento e integración: la fundación de un hospital universitario de alta complejidad.

Es así como en 2006 abre sus puertas la Clínica Universitaria Colombia en Bogotá, una de las instituciones hospitalarias más completas del país. Construida estratégicamente en el occidente de la ciudad, alcanzaba a la creciente población de clase media capitalina que buscaba servicios de salud de calidad y a un costo asumible. Como hito de la compañía, se recuerda que el 1 de agosto de 2006 se realizó en la Clínica Universitaria Colombia, CUC, el primer trasplante de riñón. La operación fue un éxito, e inauguró un camino de especialización e investigación en trasplante de órganos que al día de hoy sobrepasa los 500 trasplantes de riñón con éxito. De igual forma, a finales de la década se creó el área de falla cardiaca, y se empezaron a hacer trasplantes de corazón también con resultados impecables a través del tiempo.

La primera década del siglo veintiuno fueron años en los cuales se expandió la compañía y, al mismo tiempo, se consolidó una manera de hacer las cosas, desde el acto médico con humanidad y compasión hasta la gestión transparente y responsable de los recursos, pasando por la resolución inteligente de los problemas y la apuesta por el cuidado de la salud con la mayor calidad y calidez.

2010-2020: consolidación nacional y expansión internacional

La nueva década trajo nuevos retos para la compañía: el primero, mantener el liderazgo dentro de las empresas de medicina prepagada en Colombia —hoy en día Colsanitas cuenta con el 45 % del mercado—; el segundo reto, ampliar el portafolio de servicios para llegar a más colombianos; el tercero, consolidar su presencia en otros países.

En 2012 Colsanitas apalancó la operación de la EPS, que pasó por un periodo de crisis que casi lleva a su cierre. Creó otros servicios dentro de su portafolio como el Plan Complementario, el Plan Médico Domiciliario y el Plan Odontológico, que se sumaron a los ya reconocidos planes Colsanitas y Medisanitas.

Por otro lado, Colsanitas consolidó su fortaleza en carteras colectivas, que hoy representa el 55 % de su universo de usuarios, y se acerca a la digitalización completa de todos sus servicios, para estar a tono con el siglo XXI y las nuevas condiciones que señala el entorno. Durante toda la década la empresa fortaleció toda su plataforma digital y los canales de comunicación con profesionales y usuarios, permitiendo por ejemplo a los primeros acceder a las historias clínicas de sus pacientes de manera remota, o a los usuarios hacer todos sus trámites y autorizaciones médicas a través de la app y otros canales. Como lo ha señalado el presidente del Grupo Keralty, Joseba Grajales, durante la pandemia que azotó al mundo entero en 2020: sin saberlo, la empresa estaba preparándose para estos tiempos difíciles. Por eso pudo responder con acierto y oportunidad a los diferentes requerimientos de salud de sus usuarios y funcionarios en un año muy difícil para la humanidad en los planos económico y de salud.

Esta última década de trabajo en Colombia y en otros países fue el tiempo del crecimiento, a tal punto que en 2018, el grupo empresarial configuró una nueva identidad corporativa bajo el nombre de Keralty, y empezó a verse y a funcionar como una multinacional de la salud. Colsanitas, la empresa matriz del grupo, pasó de tener 320.000 usuarios en 2012 a 535.000 al cierre de 2019. EPS Sanitas, por su parte, pasó de tener 800.000 usuarios, a 3.100.000.

Un resultado apenas natural de esta dinámica fue la creación en 2015 de la Clínica Iberoamérica, en Barranquilla, y un año después la puesta en funcionamiento de la Clínica Pediátrica, en Bogotá: dos apuestas de inmensa envergadura y tecnología de punta, que han respondido a las necesidades cada día más específicas de los usuarios Colsanitas. Cuatro décadas de trabajo en el país, conociendo cada vez mejor a las familias colombianas, le han dado a la compañía mayor seguridad y método para hacer sus apuestas empresariales.

En 2016 Colsanitas y Keralty comenzaron a trabajar en Estados Unidos prestando servicios de salud para un aliado potente: la Blue Cross Blue Shield, una enorme organización que congrega decenas de aseguradoras en todo el país, y que alcanza a más de 100 millones de personas. El crecimiento en el país norteamericano ha sido vertiginoso, aunque siempre conservando los estándares de calidad a los que se ciñe la compañía en todas las áreas y escenarios en los que interviene.

La cifra
Hoy en día Colsanitas es líder entre las empresas de medicina prepagada en Colombia con 45 % de la participación.

“El gran aprendizaje de la organización en estos 40 años es que el éxito presente no garantiza permanencia en el futuro”, dice el presidente del Grupo. Por eso, la mirada de la compañía está fijada en planear ese futuro con estrategia y tino. La meta es tener, como primera medida, los mejores resultados en salud, para con ellos tener los mejores resultados en la experiencia de la persona. Ello garantizará la sostenibilidad financiera. Y como última meta, y no por ello menos importante: favorecer el bienestar en los grupos de trabajo en salud, de médicos generales, enfermeras, nutricionistas, trabajadores sociales y todo el personal administrativo de la compañía que hace posible cuidar a las personas. 

Otro giro importante en esta segunda década del siglo XXI es que todas las empresas del grupo empresarial Keralty han cambiado el modelo de salud para integrar otros componentes además del asistencial. Es por ello que el cuidado hoy como lo concibe Colsanitas va más allá del centro médico y pone el énfasis en la conciencia comunitaria y del entorno familiar, además del servicio de salud como núcleo fundamental para acompañar a quienes lo necesitan y apoyar, de vuelta, a los cuidadores.

Hacia el futuro, la organización ha puesto la mirada en el cuidado paliativo y la comprensión del envejecimiento. No solo porque es la ciencia del futuro, en una población cada día más longeva, sino también porque Colsanitas pudo crecer como lo hizo porque una generación de gente joven creyó en su modelo. Y hoy, ya entrando en la tercera edad, serán los receptores del mayor cuidado de sus años por venir.